Trabajar de teleoperador - funciones, formación y salario

Cuando se quiere comenzar a ganar experiencia en el mercado laboral o si se está sin empleo, trabajar de teleoperador es una buena opción, dado el crecimiento que ha tenido en los últimos años la demanda de estos trabajadores.

Se ha producido un aumento en las empresas que gestionan llamadas o call centers, y es un sector que está en continua expansión, y engloba diferentes sectores. Siempre está en la búsqueda de personal, por lo que se perfila como una forma segura para encontrar trabajo. Otro de los puntos importantes a favor, es que la mayoría de los empleadores no exigen experiencia, debido a que el proceso de formación corre por cuenta de ellos, por lo tanto, es un sector que da la oportunidad de empezar a trabajar de forma inmediata.

Trabajar de teleoperador no implica trabajar jornadas laborales completas. Cuando se está comenzando es difícil acceder a un puesto laboral de ocho horas, y los contratos son por lo general en jornada parcial de cuatro a siete horas, lo que permite combinar el trabajo con otras actividades. Es una muy buena opción laboral para estudiantes que no han terminado sus estudios, pero que quieran iniciarse en el mercado laboral, con la finalidad de adquirir experiencia.

Trabajar como teleoperador

El teleoperador es quien se encarga de atender vía telefónica a los clientes de una empresa. Su trabajo se divide en dos partes: una se encarga de atender las llamadas de los clientes, resolviendo cualquier duda, incidencias y reclamos. Otros deben realizar las llamadas para dar a conocer el lanzamiento de productos o servicios, al igual que las últimas ofertas de la empresa. Dependiendo del sector de trabajo de la empresa, el teleoperador ofrece también soporte técnico, convirtiéndose así en un teleoperador especializado. Trabajar de teleoperador desde casa se ha convertido en una opción muy extendida entre los profesionales de este sector.

Quienes trabajan como teleoperadores lo hacen para empresas que tienen un estrecho contacto telefónico o por correo electrónico con sus clientes y también hay teleoperadores en otros tipo de centros de llamadas que trabajan para otras empresas externas. El equipo de trabajo que se usa con frecuencia son teléfonos móviles y ordenadores. Ofrecen la información y el asesoramiento que requieran los clientes, atienden sus quejas y se pueden dedicar solo a la venta de productos y servicios.

Los teleoperadores por lo general se ocupan de un elevado volumen de llamadas telefónicas durante todo el día. Debe responder a una amplia gama de consultas, proporcionan información y asesoramiento. Cada vez más centros de llamadas se transforman en centros de contacto, donde quienes trabajan como teleoperadores también tratan con los clientes o con los trabajadores por correo electrónico o por Internet, e incluso en algunas ocasiones, un cliente puede requerir la presencia de un teleoperador en específico, sobre todo cuando se trata de un reclamo.

Funciones de un teleoperador

La principal función de un teleoperador es la de realizar llamadas y, en algunos casos, recibirlas, con la siguiente finalidad:

Ayudar a los clientes

Dependiendo de lo que especifique la empresa, es posible que un teleoperador deba utilizar otras herramientas aparte del teléfono para poder interactuar con los clientes, como por ejemplo, el correo electrónico, un chat en tiempo real o las redes sociales. Sea cual sea el medio para establecer comunicación con el cliente, es importante que el teleoperador conozca el producto o servicio que está realizando para poder prestar la ayuda solicitada.

Ofrecer al cliente una solución personalizada

Un teleoperador desde casa debe tener la capacidad de encontrar soluciones detalladas y personalizadas, según los requerimientos del cliente. Nunca debe creer que conoce mejor las necesidades del cliente que el propio cliente. Esta creencia conduce a que se presenten fallas en la comunicación y que sea una experiencia negativa, tanto para el cliente como para el teleoperador.

Proporcionar una buena experiencia de atención al cliente

Un teleoperador debe proporcionar algo más al cliente que la respuesta correcta, como una forma de destacarse de los demás y aumentar el valor de la empresa y fidelizar al cliente.

Adaptar las respuestas a cada cliente

Es importante tener en cuenta que cada cliente presenta sus propias necesidades y que realiza la llamada por un caso específico para él. Saber reconocer los diferentes requerimientos y adaptar las respuestas a cada situación particular, permite que se establezca una buena interacción.

Documentar y responder de forma eficiente

Cuando al cliente se le presenta una duda o una eventualidad, quiere ser atendido de manera rápida y eficiente. Eso implica que el teleoperador debe ser organizado y tener el dominio de diferentes herramientas tecnológicas. Además debe contar con herramientas que permitan documentar y hacerle seguimiento a cada caso en particular.

Reportar cuáles son los problemas comunes de los clientes

El teleoperador no solo brinda soluciones al cliente, sino también a la empresa. Si detecta que existe una tendencia en las consultas, que apuntan a un mismo problema o inquietud, debe informar esto a la empresa, lo que permitirá que esta pueda identificar fallas en los productos y servicios antes que se produzcan daños mayores.

Presentar soluciones al cliente

Tal vez esta sea la función más importante que realiza un teleoperador, la de solucionar las necesidades del cliente a largo plazo y no para obtener un beneficio propio o de la empresa. De esta forma, el cliente puede reconocer la diferencia en la atención a sus necesidades y se mantendrá leal a la empresa.

Tanto las empresas como los teleoperadores deben entender la importancia de estas funciones. No importa a qué sector empresarial se pertenezca, todas las funciones que realiza el teleoperador son fundamentales para garantizar el éxito a corto y largo plazo del servicio de atención al cliente. Si las funciones que se realizan son constantemente mejoradas, se puede lograr que el cliente tenga una experiencia positiva en todas las interacciones con la empresa.

Aptitudes para ser teleoperador

Para realizar un buen trabajo como teleoperador desde casa o en un call center, se deben tener determinadas aptitudes y habilidades que garanticen el servicio y el soporte que se presta al cliente:

Contar con buena memoria

Cuando un cliente debe realizar varias llamadas no quiere repetir una y otra vez cuál es el problema, sino que necesitan una respuesta. La repetición de la descripción del problema es una pérdida de tiempo y por lo general impide que se dé una respuesta adecuada. Un buen teleoperador debe tener la capacidad de interpretar el problema, entenderlo y recordarlo desde que el cliente lo plantea.

Ser flexible

Cuando se trabaja en un puesto de atención al cliente se debe tener en cuenta que las responsabilidades diarias no siempre van a ser las mismas. Los problemas que se pueden presentan con los clientes son impredecibles y los teleoperadores deben tener flexibilidad para poder adaptarse a cualquier imprevisto.

Prestar atención a los detalles

Un teleoperador debe saber que en muchos casos no basta con proporcionar al cliente una solución satisfactoria, debido a que cada uno tiene sus propias necesidades y requerimientos, por lo que se debe estar atento a los detalles. Tiene que tener la capacidad de hacer todo lo que esté a su alcance para resolver cada caso en particular. Esto hace que el cliente se sienta escuchado y mejora la interacción.

Tener creatividad

En muchas oportunidades no se pueden encontrar la solución al problema del cliente de una manera inmediata. Y si bien esto no es culpa del teleoperador, sí debe ser capaz de presentar alternativas para solucionar el problema, demostrando su creatividad en la búsqueda de soluciones que beneficien no solo al cliente, sino también a la empresa. Con la experiencia se podrá tener cada vez más creatividad y agilidad a la hora de presentar soluciones.

Ser organizado

En su día a día laboral, un teleoperador puede llegar a atender alrededor de 50 llamadas, y no todos los problemas se solucionan en la primera llamada, requiriendo en algunos casos que se realice un seguimiento que puede durar días o semanas. Por esto, un teleoperador debe ser capaz de organizar todos los casos que tenga abiertos de una forma eficiente, de modo que pueda proporcionar actualizaciones cuando sea necesario. Al ser organizado se puede reducir el tiempo de las llamadas y aumentar la productividad, siempre pensando en la satisfacción del cliente.

Tener capacidad de aprendizaje

Esta es una habilidad fundamental que debe tener un teleoperador desde casa o que trabaje en un call center, debe poder aprender de forma rápida, tanto los aspectos técnicos del trabajo, como por ejemplo los procedimientos a seguir en determinados casos, y también aprender sobre el producto o servicio. Solo conociéndolos bien es posible ofrecer una mejor atención al cliente, lo que será muy bien valorado.

Ser paciente

En un teleoperador la paciencia es imprescindible para poder ofrecer una buena atención al cliente. Es muy probable que tenga que atender llamadas de clientes que se encuentren desesperados o irritados con un problema o que tenga que repetir varias veces una instrucción. Tener paciencia será de mucha utilidad para superar la situación.

Tener mucha amabilidad y empatía

Solo con amabilidad y empatía se puede conseguir transmitir al cliente una actitud positiva. Ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y poder entender sus dudas e inquietudes es una aptitud que será diferenciadora en el momento de evaluar la atención al cliente de una empresa.

Formación para trabajar como teleoperador

Casi siempre, la formación para trabajar como teleoperador desde casa o en un centro de llamadas es proporcionada por la empresa contratante, por lo que no suelen solicitarse conocimientos previos sobre el trabajo a realizar. Sin embargo, hay que destacar que cada vez las empresas valoran más el conocimiento de idiomas. También es normal que en los sectores financieros y tecnológicos se exija un perfil más técnico, que permita que el teleoperador sea capaz de resolver las dudas tecnológicas que se le presenten a los clientes.

Proceso de formación de un teleoperador

Existe una diferencia en el proceso de formación de nuevos teleoperadores y la de los trabajadores que cuentan con más experiencia. A los nuevos trabajadores, se les da una información que se establece según el número de teleoperadores que se incorporen a la empresa, debido a que el proceso formativo suele ser en grupo.

En este proceso la persona que imparte la formación presenta el servicio o producto en primer lugar y luego explica cuál es el funcionamiento, los procedimientos establecidos, los protocolos que se deben seguir, de forma clara y precisa.

Durante la formación de teleoperadores se usan con frecuencia métodos interactivos y dinámicas de roles, en las que un grupo interpreta el papel de cliente y otro el de teleoperador, y luego se invierten los roles del juego.

Cuando se contrata a un empleado de forma individual, la formación que se proporciona es más personalizada. Los nuevos teleoperadores, desde casa o en el centro de llamadas, se encuentran bajo la supervisión de un teleoperador que cuente con más experiencia, para conocer cuál es el método de trabajo que se utiliza.

Algunos cursos de formación son:

• Curso de Atención al Cliente: Se imparte bajo la modalidad online por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación y está estructurado en 50 horas lectivas. La formación se basa en dar a conocer cuáles son las claves de la comunicación comercial y como fidelizar a los clientes.
• Curso teleoperador profesional: El curso lo imparte HM Formación como un curso online, sin fecha de inicio ni tiempo de duración establecido. Se estudian temas como la imagen y la reputación telefónica de la empresa, cómo hacer la evaluación del rendimiento telefónico de los usuarios y el análisis del coste del teléfono.
• Telemárketing Hipnótico: Neurosoft imparte este curso que se orienta a acabar con la negatividad del sector. Enseña qué se debe hacer cuando se recibe un no por parte de un cliente y cómo sobreponerse al fracaso sin dejar de atender al cliente con mucha educación y paciencia.
• Técnico Superior Experto en Atención y Gestión Telefónica de Clientes: Este es el curso más adecuado si se tiene interés en desarrollar habilidades de comunicación en la atención al cliente. Lo ofrece ESNECA Business School y se encuentra especialmente dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, teleoperadores y cualquier persona que se encuentre interesada en adquirir los conocimientos que le permita resolver las necesidades de los clientes a través de la atención telefónica.
• Atención telefónica: Este curso lo ofrece Delena bajo la modalidad online sobre atención telefónica. El curso tiene una duración de dos meses y maneja aspectos como la voz, el silencio o la sonrisa telefónica.

Otros cursos que se pueden realizar y que están relacionado con el área de atención al cliente son:

• Curso superior online de atención al cliente para empresas.
• Curso online de Asistencia Telefónica en Inglés.
• Curso online de Gestión Comercial en Internet.
• Curso online de Prestación de Servicios de Teleasistencia.
• Gestión Comercial en Internet.
• Prestación de Servicios de Teleasistencia.
• Atención al cliente para empresas.
• Asistencia Telefónica en Inglés, Alemán, Francés, Italiano.

Salario de un teleoperador

El salario bruto anual medio que recibe es de 13.900 euros, si bien es un perfil que acostumbra a tener una variable ligada a las ventas o un plus relacionado con el dominio de las tecnologías o los idiomas. Este sueldo dependerá del puesto ocupado, así como de las responsabilidades; en este sentido, podemos indicar que un teleoperador especialista podría conseguir una cifra mensual de 1.212,92€, un gestor telefónico de 1.282,70€ y un coordinador de 1.329,22€.

Actualmente, en el país se está viviendo un crecimiento en el sector de los call center, debido a que muchas empresas están optando por el comercio online, donde es preciso contratar teleoperadores para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Por eso, en vista de que la demanda de estos profesionales crece día a día, cada vez hay más personas que buscan trabajo como teleoperador.

Consejos para teleoperadores

Existen algunos consejos que se pueden seguir para ser un mejor teleoperador:

• Se debe trabajar en la expresión oral y en la sonrisa telefónica. Para poder convencer a los clientes, es necesario poderse expresarse de manera fluida, reforzando los aspectos relacionados con la vocalización y la fonética. También se debe aprender a sacarle provecho a los periodos de silencio. Hay que aprender a manejar la sonrisa telefónica, que aunque no se pueda ver físicamente, el cliente la puede percibir, esto produce que tenga la sensación de que hay alguien que está dispuesto a escucharlo y ayudarlo a resolver su problema.
• Aprender idiomas: En el trabajo como teleoperador el conocer diferentes idiomas permite trabajar con diferentes tipos de clientes, ya sea que se trabaje en una empresa nacional o internacional. No se debe perder ninguna llamada solo por tener inseguridades con un idioma o no dominarlo. Hablar el idioma del cliente es una muestra de respeto y empatía que el cliente siempre agradece y valora muy bien.
• Analizar las valoraciones que suelen hacer los usuarios: Casi todas las empresas le solicitan a sus clientes que realicen una evaluación de la atención recibida por los teleoperadores una vez que se finaliza la llamada. Las puntuación que se recibe por parte del cliente puede llegar a ser un estímulo para realizar una autocrítica y de esta forma poder mejorar el servicio que se brinda al cliente.

Desventajas de trabajar como teleoperador

En realidad las desventajas de trabajar como teleoperador son pocas. Pero es necesario mencionar algunas, para que sean tenidas en cuenta a la hora de optar por realizar este trabajo:

• Se trabaja bajo presión: Es probable que trabajar como teleoperador llegue a generar altos niveles de estrés como consecuencia de la presión que se realiza para cumplir las metas y objetivos.
• Se vuelve monótono con el tiempo: Trabajar como teleoperador implica hacer lo mismo día tras día, y esto puede resultar aburrido y repetitivo, y esto es debido a que el trabajo principal que realiza un teleoperador es atender o hacer llamadas durante toda su jornada, con pocas variaciones en su rutina de trabajo. Para evitar esto, la mayoría de las empresas realizan con frecuencia planes de motivación y además procuran incentivar que el entorno laboral sea amenos, sin dejar de cumplir con las tareas diarias.
• Se depende del cumplimiento de metas y objetivos: La pregunta que constantemente se hace un teleoperador es sobre la presión por cumplir metas y objetivos. Y la respuesta es totalmente basada en la economía: todas las empresas de call center tienen una serie de costes asociados que deben cubrir, como la infraestructura que se refiere al espacio que ocupan los puestos de trabajo. Luego los equipos y herramientas y por último los servicios, los sueldos, entre otros gastos. Los call center dependen del cumplimiento de las metas establecidas para poder cubrir esos gastos.